Küçük Esnaftan Deneyim Dersleri...

Müşterilerinize muhteşem bir deneyim yaratmak istiyorsanız,onların duygularına dokunmalısınız..
Sadece göstermelik onlara ekstra bir hizmet sunmak ya da samimi olmayan tutumlarla onları etkilemek yerine bence daha insancıl ve daha içten bir farklılıkla, müşterilerinizin markanıza, hizmetinize bağlanmasına ve bundan memnun olmasına sebep olabilirsiniz..

Çevremde hizmet aldığım yerleri ve hizmet şekillerini hep düşünüyorum.
Neden bazı markaları HEP tercih ediyorum? Neden etrafta binlerce aynı ürün varken onların dükkanını ya da mağazasını tercih ediyorum diye sorguluyorum. Son zamanlarda sık sık uğradığım ve bana iyi bir deneyim ve hizmet yarattıran küçük esnaftan örnek vermek istiyorum..

Yeni taşındığım mahallemde TADIM adında bir pastane var. ve bu pastanenin yıllardır değişmeyen bir hizmet anlayışı var. Adım atar atmaz hemen size pişmiş olan kurabiyelerinden 1 tanesini elinize tutuşturuyorlar.. Adı gibi, müşterilerine "tadım" yaptırmadan bırakmıyorlar.. Bence bu çok minik ama müşteriyi bağlamak, onunla insancıl bir iletişim kurmak için çok değerli. Hani hep diyoruz ya müşterilerinizin duygularına dokunun.. işte bu minik esnaf da bence paylaşma duygusunu çok iyi yaşatıyor.. karşılık beklemeden müşterilerinize minik hediyeler sunmak bence işe yarayan şeylerden biri..



AVM'lerin, koca koca hipermarketlerin olduğu şehirlerde, ne yazık ki böyle küçük jestleri, paylaşmayı unutuyoruz. Mağazadan tadımlık bir şey verseler :" aman yine tanıtım, yolumu değiştireyim yoksa satmaya çalışacak yine, tutacak beni" diye geçirdğimiz oluyordur. Tüm bu yaşananlar doğallıktan uzak olunca biz de doğal olarak çekiniyoruz ve ayaklarımız geri geri gidiyor.

Nespresso Müşteri & Kahve Deneyimi

Kaliteli Kahve deyince aklıma ilk Nespresso ve Nespresso’nun birbirinden lezzetli kahveleri geliyor.

Nespresso markasıyla bundan tam 10 sene önce tanıştım ve o günden  beri, bu markanın benim için farklı bir anlamı var.. Peki ne oldu da ben bu markaya bu kadar bağlandım? Bu markanın bana yaşattığı hangi deneyim benim bağımlılığımı arttırdı? Durun anlatayım.. asıl herşey Lozan’daki Nespresso mağaza deneyimimle başladı.

Lozan’daki Nespresso mağazası benim ilk gördüğüm ve hizmet aldığım Nespresso Mağazasıydı. Bu mağaza diğer Nespresso mağazalarında olduğu gibi duvarları ( yaklaşık 6mlik duvar..) kahve kapsülleriyle kaplı, kahve makinaları ve aparatlarının sergilendiği ve ayrıca cafe bölümünün de olduğu büyük bir mağazaydı. Mağazaya zaten ilk adım attığımızda, içeride yaratılan ortam kendinizi çok kaliteli ve ayrıcalıklı bir yerde olduğunuz hissini veriyordu. Bunu sadece ben değil, benimle alışveriş yapan arkadaşlarım da söylüyordu.

Mağaza da ilk alışverişimi yaptığım zaman bana kasada deri, içinde çip olan özel bir anahtarlık  verdiler. Mağazaya gelip, ödeme yapmadan önce çipi okutuyordum ve bana ismimle hitap edip, en son çıkan çikolata koleksiyonundan tatmam için bir adet çikolata veriyorlardı. Belki bu küçük bir ayrıntı olarak görünebilir ama sizi özel hissettiren ve size değer verildiğini gösteren bir uygulamaydı.

Bunun yanında, kahve içilen kısımda size verilen hizmet de müşterilerde farklı bir deneyim yaratıyordu. Kahve siparişiniz verdikten bir müddet sonra, farklı bir garson camdan yapılmış özel bir servis arabasıyla yanınıza gelip, kahveniz yanında yemek istediğiniz çikolatalardan veriyordu. Ellerinde, beyaz eldiven, ve çikolata tutacıyla, yemek istediğiniz çikolatayı peçete içinde size veriyordu.. Marka için belki çok maliyeti olmayan bu ince detayın, bu mekanda kahve içen kişiler üzerindeki yaratmış olduğu müşteri ve kahve deneyimini sanırım tahmin edersiniz. Bir yandan içtiğim kaliteli kahve, bir yandan bana sunulan bu kusursuz hizmet Nespresso’ya olan bağımlılığımı ayrı bir boyuta taşıdı.

Şuan, Nespresso ve ürünlerini yakından takip eden, en son çıkan kahvelerini tatmak için aksiyon alan, web sitelerinde uzun zamanlar geçiren bir Nespresso müşterisiyim. Lozan’daki mağazaya senede 2 defa uğramaya çalışan, gidemesem de kahve siparişimi ordan veren sadık bir müşteri oldum. Marka benim gerçekten de kalbimi kazandı.

Önümüzdeki günlerde Nespresso’nun Türkiye ve diğer ülkelerinde yaşadığım mağaza deneyimlerinden ve markanın nasıl total bir deneyim yaratma süreci olduğundan detaylı bahsedeceğim J