Küçük Esnaftan Deneyim Dersleri...

Müşterilerinize muhteşem bir deneyim yaratmak istiyorsanız,onların duygularına dokunmalısınız..
Sadece göstermelik onlara ekstra bir hizmet sunmak ya da samimi olmayan tutumlarla onları etkilemek yerine bence daha insancıl ve daha içten bir farklılıkla, müşterilerinizin markanıza, hizmetinize bağlanmasına ve bundan memnun olmasına sebep olabilirsiniz..

Çevremde hizmet aldığım yerleri ve hizmet şekillerini hep düşünüyorum.
Neden bazı markaları HEP tercih ediyorum? Neden etrafta binlerce aynı ürün varken onların dükkanını ya da mağazasını tercih ediyorum diye sorguluyorum. Son zamanlarda sık sık uğradığım ve bana iyi bir deneyim ve hizmet yarattıran küçük esnaftan örnek vermek istiyorum..

Yeni taşındığım mahallemde TADIM adında bir pastane var. ve bu pastanenin yıllardır değişmeyen bir hizmet anlayışı var. Adım atar atmaz hemen size pişmiş olan kurabiyelerinden 1 tanesini elinize tutuşturuyorlar.. Adı gibi, müşterilerine "tadım" yaptırmadan bırakmıyorlar.. Bence bu çok minik ama müşteriyi bağlamak, onunla insancıl bir iletişim kurmak için çok değerli. Hani hep diyoruz ya müşterilerinizin duygularına dokunun.. işte bu minik esnaf da bence paylaşma duygusunu çok iyi yaşatıyor.. karşılık beklemeden müşterilerinize minik hediyeler sunmak bence işe yarayan şeylerden biri..



AVM'lerin, koca koca hipermarketlerin olduğu şehirlerde, ne yazık ki böyle küçük jestleri, paylaşmayı unutuyoruz. Mağazadan tadımlık bir şey verseler :" aman yine tanıtım, yolumu değiştireyim yoksa satmaya çalışacak yine, tutacak beni" diye geçirdğimiz oluyordur. Tüm bu yaşananlar doğallıktan uzak olunca biz de doğal olarak çekiniyoruz ve ayaklarımız geri geri gidiyor.

Görme Engelli Müşterilerini Özel Hissetiren Marka... / Let Blind People "See" Food Hareketi

Görme Engelli kişilerin yedikleri yemeği anlamalarını & görmelerini hayal eden Wimp Burgers, gerçekten de çok iyi bir kampanya ile wow dedirtiyor.

Fast food şirketi Wimpy, görme engelli bireylerin yaşadıkları durumlara ilgi çekmek için 15 tane özel hamburger yaptı. Hamburgerlerin üzerine körlerin anlayabileceği cümleleri susam taneleri ile tek tek yazdı ve bakın ortaya bu reklam çıktı...

Toplu Taşıma Deneyiminizi Nasıl Eğlenceli Bir Hale Getirebilirsiniz?

Toplu taşıma araçlarında güvenlik kurallarını dinlemek biz yolcular için genelde sıkıcı olmuştur. Hep aynı güvenlik kurallarını dinlemek, artık o güvenlik kurallarını gözden düşürmemize ya da dinlemememize sebep oluyor.

Yolcu güvenliğini ön plana çıkartmak isteyen ve bunu yolculuk deneyiminin bir parçası yapmak isteyen şirketler farklı ve yaratıcı uygulamalarla araçlarında seyahat eden müşterilerine ( burada yolcularına) değişik çözümler sunuyorlar.

Hepimizin en son zamanlarda  Türk Hava Yolları uçaklarında gördüğü kabin güvenliği videoları tam da buna bir örnek… Manchester United takımının oyuncularının oynadığı bu video, yolculuk deneyiminiz boyunca yapmanız ve yapmamanız gerekenleri çok eğlenceli bir dille aktarıyor.

Videoyu görmeyenler için link:

http://www.youtube.com/watch?v=xHQQL4KVzJ4

Yurtdışından farklı bir örnekten de bahsetmek isterim. Melbourne metrosu yolcularını güvenlik konusu hakkında bilinçlendirmek ve günlük koşuşturmada basit ama önemli güvenlik ihmallerini aktarmak için çok eğlenceli bir video ve şarkı yapmış. Metro’nun inisiyatifiyle yapılan bu kampanya Itunes’da en çok dinlenen şarkılar listesinin ilk 5’i arasında yer almış ve youtube üzerinden milyonlarca tıklanma almış. Youtube’da bile birçok kişi bu videoyu cover olarak yeniden yorumlamış J

Vee… kitleleri etkileyen ve içerdiği mesaj sayesinde insanların beyinlerine kazınan o mehşur şarkının linki:

http://www.youtube.com/watch?v=IJNR2EpS0jw

Ve şarkının yaptığı etkiyi anlatan video ise:

http://www.youtube.com/watch?v=TCYYQQ63kFA

United Breaks Guitars / Sosyal Medyada Mutsuz Müşteri Örneği :)

Hizmetlerinizden memnun olan müşterileriniz memnuniyetlerini 3-4 insanla paylaşırken, memnuniyetsizliklerini ise 8 ve üzeri insanla paylaşabiliyor! Şaşırtıcı bir rakam değil mi??

Mutsuz olan bu müşeriler, memnuniyetsizliklerini bir çok farklı kanal üzerinden dile getirebiliyor.. yeri geliyor call centerları arayıp başlarından geçenleri uzun uzun anlatıyorlar.. yeri geliyor sosyal medya üzerinden özellikle de Twitter ( ki ben bu yöntemi çok daha hızlı ve efektif buluyorum) üzerinden yazdıkları mesajlarla anlatıyorlar..

Geçtiğimiz senelerde memnuniyetsizliğini farklı bir dille dile getiren bir müşterinin videosu izlenme rekorları kırdı.. Bu kişi United Airlines ile yolculuk yapan Dave Carroll. Gelin bakalım bu kişi United Airlines'ı nasıl tüm dünyaya rezil etmiş bir bakalım :)

Nespresso Müşteri & Kahve Deneyimi

Kaliteli Kahve deyince aklıma ilk Nespresso ve Nespresso’nun birbirinden lezzetli kahveleri geliyor.

Nespresso markasıyla bundan tam 10 sene önce tanıştım ve o günden  beri, bu markanın benim için farklı bir anlamı var.. Peki ne oldu da ben bu markaya bu kadar bağlandım? Bu markanın bana yaşattığı hangi deneyim benim bağımlılığımı arttırdı? Durun anlatayım.. asıl herşey Lozan’daki Nespresso mağaza deneyimimle başladı.

Lozan’daki Nespresso mağazası benim ilk gördüğüm ve hizmet aldığım Nespresso Mağazasıydı. Bu mağaza diğer Nespresso mağazalarında olduğu gibi duvarları ( yaklaşık 6mlik duvar..) kahve kapsülleriyle kaplı, kahve makinaları ve aparatlarının sergilendiği ve ayrıca cafe bölümünün de olduğu büyük bir mağazaydı. Mağazaya zaten ilk adım attığımızda, içeride yaratılan ortam kendinizi çok kaliteli ve ayrıcalıklı bir yerde olduğunuz hissini veriyordu. Bunu sadece ben değil, benimle alışveriş yapan arkadaşlarım da söylüyordu.

Mağaza da ilk alışverişimi yaptığım zaman bana kasada deri, içinde çip olan özel bir anahtarlık  verdiler. Mağazaya gelip, ödeme yapmadan önce çipi okutuyordum ve bana ismimle hitap edip, en son çıkan çikolata koleksiyonundan tatmam için bir adet çikolata veriyorlardı. Belki bu küçük bir ayrıntı olarak görünebilir ama sizi özel hissettiren ve size değer verildiğini gösteren bir uygulamaydı.

Bunun yanında, kahve içilen kısımda size verilen hizmet de müşterilerde farklı bir deneyim yaratıyordu. Kahve siparişiniz verdikten bir müddet sonra, farklı bir garson camdan yapılmış özel bir servis arabasıyla yanınıza gelip, kahveniz yanında yemek istediğiniz çikolatalardan veriyordu. Ellerinde, beyaz eldiven, ve çikolata tutacıyla, yemek istediğiniz çikolatayı peçete içinde size veriyordu.. Marka için belki çok maliyeti olmayan bu ince detayın, bu mekanda kahve içen kişiler üzerindeki yaratmış olduğu müşteri ve kahve deneyimini sanırım tahmin edersiniz. Bir yandan içtiğim kaliteli kahve, bir yandan bana sunulan bu kusursuz hizmet Nespresso’ya olan bağımlılığımı ayrı bir boyuta taşıdı.

Şuan, Nespresso ve ürünlerini yakından takip eden, en son çıkan kahvelerini tatmak için aksiyon alan, web sitelerinde uzun zamanlar geçiren bir Nespresso müşterisiyim. Lozan’daki mağazaya senede 2 defa uğramaya çalışan, gidemesem de kahve siparişimi ordan veren sadık bir müşteri oldum. Marka benim gerçekten de kalbimi kazandı.

Önümüzdeki günlerde Nespresso’nun Türkiye ve diğer ülkelerinde yaşadığım mağaza deneyimlerinden ve markanın nasıl total bir deneyim yaratma süreci olduğundan detaylı bahsedeceğim J

Mail Üzerinde Müşterilerinizle İletişim Nasıl Olmalı? / Doritos Akademi Örneği

Müşteri deneyimi sadece satın alma süreci boyunca hissedilecek ya da yapılandırılacak birşey değildir.. bir marka olarak, müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, müşterinizle olan tüm “touch point”’lerde onlara nsıl bir deneyim yaratmalısınız sorusunu kendinize sormak gerekir.

En son yaşadığım ve beni gülümseten bir olayı sizinle paylaşmak isterim.

Bildiğiniz gibi, doritos akademi şuan büyük bir kampanya yürütüyor ve yeni cips tadı ve şekli için sosyal medya, televizyon vs üzerinden tanıtımını yapıyor.

Bende bu kampanyaya katılmak ve fikrimi onlara sunmak için siteye kayıt oldum. Bu arada, Doritos Akademi hakkında hiiç ama hiiç bir fikrim yoktu, bunu sözde akademi olarak düşünüyordum.. Neyse, ben başvurdum ve mail adresime konfirmasyon maili düştü. Klasik bir mesaj beklerken bakın Doritos Akademi bana ne yazdı:

Başlık: Yoklama Alıyorum!

Mailin içeriğine, diline ve samimiyetine bayıldım... Mail yoluyla müşterilerinizle iletişime geçmek bazen riskli olabilir. Bir müşteri olarak klasik konfirmasyon mailları yerine böyle yaratıcı mailları görünce yazmak istedim. Mail,firmanızın müşteriyle olan en önemli touch pointlerinden biridir. Bu kanaldan yaratacağınız deneyimler müşterilerinizin sizin hakkınızdaki düşüncelerini, algısını yönlendirmek konusunda önemli bir rol oynayacaktır.

 Doritos Akademi sitesinde çizimlerimi yaparken yanlışlıkla, boş sayfayı sisteme yolladım ve kendilerinden yine çok samimi, komik ve eğlenceli bir mail aldım: