Telefonda Satış Yaparken Ne Yapmamalı

Geçen gün İstanbul’un lüks otellerinden birinin müşteri ilişkileri departmanından arandım.

Telefondaki kişi bana, ismimin özel müşteri listelerinde olduğunu ( ki o otele sadece 1 gün yemeğe gitmiştim) ve bu müşterilerine özel bir kampanya sunduklarının bilgisini veriyordu. Karakter olarak telefonda alışveriş yapmayı ya da kampanyalar hakkında hemen fikir vermeyi sevmeyen bir kişiyim.. Herkesin farklı bir alışveriş tarzı vardır, bazıları hızlı karar verip alır, bazıları kampanyalar hakkında düşünmek ve zaman harcamak ister..

Neyse... Telefondaki bayan bana gerçekten de iyi bir kampanyadan bahsediyor ve beni ikna etmek için telefonda detayları aktarıyordu.. İçimden giderek “humm sanırım alabilirim, mantıklı geliyor...” diye geçirirken satışçı arkadaşın 2 cümlesiyle tamamen fikrimi değiştirdim ve telefonu hemen kapamak istedim. Gelin bakalım fikrimin değişmesine ne sebep oldu...

•  Kişi bana bilgileri aktarırken, Kendisinden yazılı olarak detayları istediğimi ve inceledikten sonra kendisine dönmek istediğimi ilettim. Karşılık olarak “ne yazık ki paylaşamam, kampanyanın son günü ve hemen karar vermelisiniz” cevabını aldım.. Ya ben bu tip cevapları kabul edemiyorum. Yüksek meblalı bir harcama yapacağım ve bunun detaylarını görmek, düşünmek istiyorum. 1 e-mail atarak hemen sizi bilgilendirebilirim demek yerine böyle bir cevabı artık bilgiye hızla ulaştığımız bu dönemde ne yazık ki kabul etmek çok komik geliyor..

• Bir diğeri ise, satışçı kadına, “pekiii 1 sene için ne ödemem gerekiyor?” diye sorduğumda aldığım cevap “500 TL ama sizin için bence bu para bile değil!! “ diye beklemediğim bir cevapla karşılaştım ve işte o an almayı planladığım bu promosyonu artık kafamdan tamamen sildim! Satış yapan birinin bu tarzını hiç ama hiç sevmedim... telefonda satış yapmak zor iş.. göz kontağınız olmadığı için kullandığınız kelimelerin, sözcüklerin ve ses tonunun önemi çok ama çok önemli ve konuşan kişinin bunun gerçektende farkında olması çok ama çok kriitk. Satış hedefini tutturacağım diye bu kadar baskıcı olmak yerine daha esnek davranmaları ve kişileri irite etmeden davranmaları gerekir..

Bunları anlatmak ve günümüz müşterileri nasıl düşünüyor, ne hissediyor ve neye ihtiyacı varı iletmek istedim. Bir çok firma telesatış yapıyor ve hem iyi hem de kötü örneklerle karşılaşıyoruz.. ben kötü bir örnekten bahsettim bakalım iyi bir örnekle de karşılaşacak mıyım.

Sosyal Medyada Voice of The Customer

Sosyal medya ve değişen müşteri davranışları hakkında bilgi veren ilgin bir illüstrasyonu paylaşıyorum:

Mail Üzerinde Müşterilerinizle İletişim Nasıl Olmalı? / Doritos Akademi Örneği

Müşteri deneyimi sadece satın alma süreci boyunca hissedilecek ya da yapılandırılacak birşey değildir.. bir marka olarak, müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, müşterinizle olan tüm “touch point”’lerde onlara nsıl bir deneyim yaratmalısınız sorusunu kendinize sormak gerekir.

En son yaşadığım ve beni gülümseten bir olayı sizinle paylaşmak isterim.

Bildiğiniz gibi, doritos akademi şuan büyük bir kampanya yürütüyor ve yeni cips tadı ve şekli için sosyal medya, televizyon vs üzerinden tanıtımını yapıyor.

Bende bu kampanyaya katılmak ve fikrimi onlara sunmak için siteye kayıt oldum. Bu arada, Doritos Akademi hakkında hiiç ama hiiç bir fikrim yoktu, bunu sözde akademi olarak düşünüyordum.. Neyse, ben başvurdum ve mail adresime konfirmasyon maili düştü. Klasik bir mesaj beklerken bakın Doritos Akademi bana ne yazdı:

Başlık: Yoklama Alıyorum!

Mailin içeriğine, diline ve samimiyetine bayıldım... Mail yoluyla müşterilerinizle iletişime geçmek bazen riskli olabilir. Bir müşteri olarak klasik konfirmasyon mailları yerine böyle yaratıcı mailları görünce yazmak istedim. Mail,firmanızın müşteriyle olan en önemli touch pointlerinden biridir. Bu kanaldan yaratacağınız deneyimler müşterilerinizin sizin hakkınızdaki düşüncelerini, algısını yönlendirmek konusunda önemli bir rol oynayacaktır.

 Doritos Akademi sitesinde çizimlerimi yaparken yanlışlıkla, boş sayfayı sisteme yolladım ve kendilerinden yine çok samimi, komik ve eğlenceli bir mail aldım:

Bu Bir Cornelia Diamond otel deneyim yazısıdır...

Cornelia Diamonds otelinde daha önce kalmadım... bu yaz kalacak otel ararken, belki burada kalabiliriz diye düşündüğümüz ve gecelik fiyatlarını görünce de :” bu ne ya... ne uçuk fiyatlar.. zaten koskoca otel, kesin hizmette aksaklıklar olur bu para verilmez...” diyordum. Ama bu otelde yaşadığım deneyimden sonra otelin aldığı her kuruşun yerine gittiğini anladım.. Nasıl mı, gelin size bu otelde neler yaşadığımı anlatayım J

Büyük bir etkinlik için Cornelia Diamond otelinde kaldık... Bu otelde kaldığım sürece şunu gördüm ki, buradaki garsonlar size gerçekten de ailenden biriymiş gibi davranıyorlar ve yemek almadığınızda bile: “ ama hanımefendi, bütün gece yemek yemediniz... aç kalacaksınız, sizlere birşey vereyim” sözleriyle sanki anne şefkatiyle size hizmet ediyorlar.

Bir sabah garsonlardan birine “kaymak bulamadım var mı ?” diye sordum. Beyefendi burada olmadığını ama mutfaktan benim için getirteceğini söyledi.. bende “yok yok o zaman almayayım, hiç getirmeyin “ diye karşılık verdim. Garson arkadaşın içine dert olmuş J koca restoranda beni buldu ve elinde bir kase kaymakla bana geri döndü J  bunlar gerçekten de hizmet sektöründe görmeyi unuttuğumuz minik ve nazik davranışlar. Müşterilerinin memnuniyeti için elinden gelen ve proaktif olarak hizmet veren bir ekiple tanıştım burada! Valla bravo!!!

Garsonların nazikliği ve hizmet mükemmelliği dışında, bu otelde ( ki çok otelde kalıyoruz, bir çok farklı otel restoranında yemek yiyoruz...) yemeklerin mükemmelliği bizlerin dilini uçuklattı.. Otel devasa... içeride de bayağ bir insan var.. genelde otel yemekleri bir gün önceki yemeklerin karşımından oluşur ve tadı tuzu sizi memnun etmez.. Bu oteldeki yediğim yemeklerin tadı gerçekten ama gerçekten de çok güzeldi. Yediğimiz yemeğin tazeliği, lezizliği takdir edilecek gibiydi. Hemen garson arkadaşlardan birine olumlu geribildirimimizi verdik ve garson da anında bizim ilettiklerimizi şef ile paylaştı. Şef masamıza kadar gelip, bu güzel yorumları bizden duyduğuna çok sevindiğini iletti..

Biz İnsanoğlu, kötü bir hizmetle karşılaştığımızda hemen dır dır etmeye, markayı / hizmeti kötülemeye bayılırız... Ama konu takdire gelince de çekinir, olması gereken budur deyip arkamızı dönüp gideriz.. ama aslında bu olmamalı.. bu mükemmel müşteri deneyimini bizlere yaşatan bireyleri takdir etmek ve onları bu hizmetlerinden dolayı kutlamak bence çok değerli.

Sözün kısası, daha önce hiç kalmadığım bu otelde 3 güzel ve kaliteli gün geçirdim. Cornelia Diamonds benim kalbimi kazandı J Tüm ekibe, bana bu deneyimi yaşattığı için teşekkür ederim, muhteşem bir iş çıkarıyorsunuz, devam edin arkadaşlar!

Müşterilerinize Hiç Teşekkür Ediyor musunuz?

Bir çok marka sosyal medyadan özellikle de Facebook üzerinden bir çok kişiye ulaşıyor. Facebook'taki bir çok arkadaşım gibi bende beğendiğim, haberlerini almak istediğim markaların web sitelerini "Like" ediyoruz ve o markayı ne kadar desteklediğimizi bu şekilde anlatıyoruz. Bazı markalar 1, 2 milyon kişi tarafından beğeniliyor... Peki bu markalar bizleri, müşterilerini  "Like" ediyor mu? 

Bu sene, Amerika bazlı telekom şirketi AT&T bu konuya el atmış ve marka facebook üzerinden 2 milyon müşterisinin sayfalarını beğenmesi üzerine çok hoş bir video hazırlamış. Videoyu hazırlamalarının en önemli nedeni de sayfalarını beğenen 2 milyon kişiye teşekkür etmek istemeleri. Bu fikri çok beğendim.. Marka sosyal medya üzerinden bile olsa insani dokunuşu müşterilerine yaşatmayı başarmış bence.. Umarım Türk markaları da bunu örnek alır ve daha yaratıcı ve daha eğlenceli şekilde müşterilerine teşekkür ederler. Unutmayın, Müşteri çağında yaşadığımız bu devirde müşterileriniz sizlerden özel uygulamalar bekliyor, bence sosyal medya özel uygulamalar konusunda markanıza çok destek olabilir... Aynı bu videoda olduğu gibi..

http://www.youtube.com/watch?v=9zUCAfhAGYE&list=SP174E3FF95321AF89

Müşterilerinizin Ne Düşündüğünü Öğrenmek Çok Kolay!

Teknolojinin hızla ilerleyip hayatımızı kolaylaştırdığı bu çağda, müşterilerinizin hızlı bir şekilde verdiğiniz hizmetten memnun kalıp kalmadığını öğrenmenin bir çok yolu var. 

Bir çok işletme genelde hizmet kalitelerini ölçmek için kağıttan anketler dağıttırken farklı uygulamalar yapan işletmelerin sayısı giderek artıyor.

Bu sene hem Türkiye hem de Cenevre'de 2 farklı uygulama ile karşılaştım. Bunlardan ilki Sultanahmet'teki Hocapaşa Kültür Merkezi. Buradaki yetkililer izleyicilerin şovdan memnun kalıp kalmadıklarını çok teknolojik bir yöntem ile ölçüyorlar: çıkışa konulan dokunmatik ekranlara dokunup programı sadece 2sn içinde değerlendirebiliyorsunuz.

İkinci uygulama ise Cenevre havalimanı tuvaletinden :) Tuvaletteki el kurutma makinalarının üzerine tuvaletin temizliğini nasıl dulduğunuzu soran bir sistem yerleştirilmiş. Gülen yüz - somurtkan yüz ve nötr yüz ifadelerinin üzerine butonlar yerleştiren işletme, kullanıcıların anında tuvalet temizliği hakkındaki görüşlerini topluyor! İnsanlar, ellerini kuruturken bir yandan da hizmet hakkındaki görüşlerini anında sisteme aktarıyorlar! Bu sisteme bayıldım!

Aslında Çok basit ve çok pahalı olmayan bu sistemlerle siz de müşterilerinizin  işletmeniz veya ürünleriniz hakkındaki düşüncelerini hızlı ve eğlenceli bir şekilde alabilirsiniz. 

Biz tüketicilerin  böyle eğlenceli ve hızlı yöntemlerle beklenti / düşüncelerini almak bence çok akıllıca bir fikir.

Yaratıcı işletmelere duyurulur :) 

Müşteri Deneyimini Gelin Konuşalım...