Nespresso Müşteri & Kahve Deneyimi

Kaliteli Kahve deyince aklıma ilk Nespresso ve Nespresso’nun birbirinden lezzetli kahveleri geliyor.

Nespresso markasıyla bundan tam 10 sene önce tanıştım ve o günden  beri, bu markanın benim için farklı bir anlamı var.. Peki ne oldu da ben bu markaya bu kadar bağlandım? Bu markanın bana yaşattığı hangi deneyim benim bağımlılığımı arttırdı? Durun anlatayım.. asıl herşey Lozan’daki Nespresso mağaza deneyimimle başladı.

Lozan’daki Nespresso mağazası benim ilk gördüğüm ve hizmet aldığım Nespresso Mağazasıydı. Bu mağaza diğer Nespresso mağazalarında olduğu gibi duvarları ( yaklaşık 6mlik duvar..) kahve kapsülleriyle kaplı, kahve makinaları ve aparatlarının sergilendiği ve ayrıca cafe bölümünün de olduğu büyük bir mağazaydı. Mağazaya zaten ilk adım attığımızda, içeride yaratılan ortam kendinizi çok kaliteli ve ayrıcalıklı bir yerde olduğunuz hissini veriyordu. Bunu sadece ben değil, benimle alışveriş yapan arkadaşlarım da söylüyordu.

Mağaza da ilk alışverişimi yaptığım zaman bana kasada deri, içinde çip olan özel bir anahtarlık  verdiler. Mağazaya gelip, ödeme yapmadan önce çipi okutuyordum ve bana ismimle hitap edip, en son çıkan çikolata koleksiyonundan tatmam için bir adet çikolata veriyorlardı. Belki bu küçük bir ayrıntı olarak görünebilir ama sizi özel hissettiren ve size değer verildiğini gösteren bir uygulamaydı.

Bunun yanında, kahve içilen kısımda size verilen hizmet de müşterilerde farklı bir deneyim yaratıyordu. Kahve siparişiniz verdikten bir müddet sonra, farklı bir garson camdan yapılmış özel bir servis arabasıyla yanınıza gelip, kahveniz yanında yemek istediğiniz çikolatalardan veriyordu. Ellerinde, beyaz eldiven, ve çikolata tutacıyla, yemek istediğiniz çikolatayı peçete içinde size veriyordu.. Marka için belki çok maliyeti olmayan bu ince detayın, bu mekanda kahve içen kişiler üzerindeki yaratmış olduğu müşteri ve kahve deneyimini sanırım tahmin edersiniz. Bir yandan içtiğim kaliteli kahve, bir yandan bana sunulan bu kusursuz hizmet Nespresso’ya olan bağımlılığımı ayrı bir boyuta taşıdı.

Şuan, Nespresso ve ürünlerini yakından takip eden, en son çıkan kahvelerini tatmak için aksiyon alan, web sitelerinde uzun zamanlar geçiren bir Nespresso müşterisiyim. Lozan’daki mağazaya senede 2 defa uğramaya çalışan, gidemesem de kahve siparişimi ordan veren sadık bir müşteri oldum. Marka benim gerçekten de kalbimi kazandı.

Önümüzdeki günlerde Nespresso’nun Türkiye ve diğer ülkelerinde yaşadığım mağaza deneyimlerinden ve markanın nasıl total bir deneyim yaratma süreci olduğundan detaylı bahsedeceğim J

Telefonda Satış Yaparken Ne Yapmamalı

Geçen gün İstanbul’un lüks otellerinden birinin müşteri ilişkileri departmanından arandım.

Telefondaki kişi bana, ismimin özel müşteri listelerinde olduğunu ( ki o otele sadece 1 gün yemeğe gitmiştim) ve bu müşterilerine özel bir kampanya sunduklarının bilgisini veriyordu. Karakter olarak telefonda alışveriş yapmayı ya da kampanyalar hakkında hemen fikir vermeyi sevmeyen bir kişiyim.. Herkesin farklı bir alışveriş tarzı vardır, bazıları hızlı karar verip alır, bazıları kampanyalar hakkında düşünmek ve zaman harcamak ister..

Neyse... Telefondaki bayan bana gerçekten de iyi bir kampanyadan bahsediyor ve beni ikna etmek için telefonda detayları aktarıyordu.. İçimden giderek “humm sanırım alabilirim, mantıklı geliyor...” diye geçirirken satışçı arkadaşın 2 cümlesiyle tamamen fikrimi değiştirdim ve telefonu hemen kapamak istedim. Gelin bakalım fikrimin değişmesine ne sebep oldu...

•  Kişi bana bilgileri aktarırken, Kendisinden yazılı olarak detayları istediğimi ve inceledikten sonra kendisine dönmek istediğimi ilettim. Karşılık olarak “ne yazık ki paylaşamam, kampanyanın son günü ve hemen karar vermelisiniz” cevabını aldım.. Ya ben bu tip cevapları kabul edemiyorum. Yüksek meblalı bir harcama yapacağım ve bunun detaylarını görmek, düşünmek istiyorum. 1 e-mail atarak hemen sizi bilgilendirebilirim demek yerine böyle bir cevabı artık bilgiye hızla ulaştığımız bu dönemde ne yazık ki kabul etmek çok komik geliyor..

• Bir diğeri ise, satışçı kadına, “pekiii 1 sene için ne ödemem gerekiyor?” diye sorduğumda aldığım cevap “500 TL ama sizin için bence bu para bile değil!! “ diye beklemediğim bir cevapla karşılaştım ve işte o an almayı planladığım bu promosyonu artık kafamdan tamamen sildim! Satış yapan birinin bu tarzını hiç ama hiç sevmedim... telefonda satış yapmak zor iş.. göz kontağınız olmadığı için kullandığınız kelimelerin, sözcüklerin ve ses tonunun önemi çok ama çok önemli ve konuşan kişinin bunun gerçektende farkında olması çok ama çok kriitk. Satış hedefini tutturacağım diye bu kadar baskıcı olmak yerine daha esnek davranmaları ve kişileri irite etmeden davranmaları gerekir..

Bunları anlatmak ve günümüz müşterileri nasıl düşünüyor, ne hissediyor ve neye ihtiyacı varı iletmek istedim. Bir çok firma telesatış yapıyor ve hem iyi hem de kötü örneklerle karşılaşıyoruz.. ben kötü bir örnekten bahsettim bakalım iyi bir örnekle de karşılaşacak mıyım.

Sosyal Medyada Voice of The Customer

Sosyal medya ve değişen müşteri davranışları hakkında bilgi veren ilgin bir illüstrasyonu paylaşıyorum: