WestJet'den Müşterilerine Unutulmaz Bir Deneyim!

Müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaratmak için onlara ilk başta unutulmaz anlar yaşatmalısınız.

Müşterilerinizin kalbini kazanmalı ve vermiş olduğunuz hizmette onları anladığınızı, duyduğunuzu ve hissettiğinizi müşterilerinize en samimi şekilde belli etmelisiniz. Peki Nasıl? Ya da bunları söylemesi kolay diyenler için sizlere çok iyi bir örneği vermek isterim.

Bugün facebookta çok orjinal bir video bir çok kişi tarafından paylaşılıyordu ve tam da bu blogda yer alması gereken bir konu hakkındaydı! Kanadalı havayolu şirketi WestJet'in müşterileri için hazırlamış olduğu video ve bu sürpriz gerçekten de müşteride "WOW" efekti yaratacak cinsten!

Gelin videoya bir bakalım :)




Bu tip örnekleri paylaşmayı seviyorum, çünkü rekabetin çok yüksek olduğu bu devirde herkes yaklaşık olarak aynı hizmeti veriyor. Asıl fark müşterilerimize dokunduğumuz o her "touch point"te neler yaşattığımız.. Bu video umarım bazı markalara ilham verir ve onlarda müşterilerine unutulmayacak anlar yaşatırlar.

Yeni örnekleri paylaşmak dileğiyle..

Küçük Esnaftan Deneyim Dersleri...

Müşterilerinize muhteşem bir deneyim yaratmak istiyorsanız,onların duygularına dokunmalısınız..
Sadece göstermelik onlara ekstra bir hizmet sunmak ya da samimi olmayan tutumlarla onları etkilemek yerine bence daha insancıl ve daha içten bir farklılıkla, müşterilerinizin markanıza, hizmetinize bağlanmasına ve bundan memnun olmasına sebep olabilirsiniz..

Çevremde hizmet aldığım yerleri ve hizmet şekillerini hep düşünüyorum.
Neden bazı markaları HEP tercih ediyorum? Neden etrafta binlerce aynı ürün varken onların dükkanını ya da mağazasını tercih ediyorum diye sorguluyorum. Son zamanlarda sık sık uğradığım ve bana iyi bir deneyim ve hizmet yarattıran küçük esnaftan örnek vermek istiyorum..

Yeni taşındığım mahallemde TADIM adında bir pastane var. ve bu pastanenin yıllardır değişmeyen bir hizmet anlayışı var. Adım atar atmaz hemen size pişmiş olan kurabiyelerinden 1 tanesini elinize tutuşturuyorlar.. Adı gibi, müşterilerine "tadım" yaptırmadan bırakmıyorlar.. Bence bu çok minik ama müşteriyi bağlamak, onunla insancıl bir iletişim kurmak için çok değerli. Hani hep diyoruz ya müşterilerinizin duygularına dokunun.. işte bu minik esnaf da bence paylaşma duygusunu çok iyi yaşatıyor.. karşılık beklemeden müşterilerinize minik hediyeler sunmak bence işe yarayan şeylerden biri..



AVM'lerin, koca koca hipermarketlerin olduğu şehirlerde, ne yazık ki böyle küçük jestleri, paylaşmayı unutuyoruz. Mağazadan tadımlık bir şey verseler :" aman yine tanıtım, yolumu değiştireyim yoksa satmaya çalışacak yine, tutacak beni" diye geçirdğimiz oluyordur. Tüm bu yaşananlar doğallıktan uzak olunca biz de doğal olarak çekiniyoruz ve ayaklarımız geri geri gidiyor.

Görme Engelli Müşterilerini Özel Hissetiren Marka... / Let Blind People "See" Food Hareketi

Görme Engelli kişilerin yedikleri yemeği anlamalarını & görmelerini hayal eden Wimp Burgers, gerçekten de çok iyi bir kampanya ile wow dedirtiyor.

Fast food şirketi Wimpy, görme engelli bireylerin yaşadıkları durumlara ilgi çekmek için 15 tane özel hamburger yaptı. Hamburgerlerin üzerine körlerin anlayabileceği cümleleri susam taneleri ile tek tek yazdı ve bakın ortaya bu reklam çıktı...

Toplu Taşıma Deneyiminizi Nasıl Eğlenceli Bir Hale Getirebilirsiniz?

Toplu taşıma araçlarında güvenlik kurallarını dinlemek biz yolcular için genelde sıkıcı olmuştur. Hep aynı güvenlik kurallarını dinlemek, artık o güvenlik kurallarını gözden düşürmemize ya da dinlemememize sebep oluyor.

Yolcu güvenliğini ön plana çıkartmak isteyen ve bunu yolculuk deneyiminin bir parçası yapmak isteyen şirketler farklı ve yaratıcı uygulamalarla araçlarında seyahat eden müşterilerine ( burada yolcularına) değişik çözümler sunuyorlar.

Hepimizin en son zamanlarda  Türk Hava Yolları uçaklarında gördüğü kabin güvenliği videoları tam da buna bir örnek… Manchester United takımının oyuncularının oynadığı bu video, yolculuk deneyiminiz boyunca yapmanız ve yapmamanız gerekenleri çok eğlenceli bir dille aktarıyor.

Videoyu görmeyenler için link:

http://www.youtube.com/watch?v=xHQQL4KVzJ4

Yurtdışından farklı bir örnekten de bahsetmek isterim. Melbourne metrosu yolcularını güvenlik konusu hakkında bilinçlendirmek ve günlük koşuşturmada basit ama önemli güvenlik ihmallerini aktarmak için çok eğlenceli bir video ve şarkı yapmış. Metro’nun inisiyatifiyle yapılan bu kampanya Itunes’da en çok dinlenen şarkılar listesinin ilk 5’i arasında yer almış ve youtube üzerinden milyonlarca tıklanma almış. Youtube’da bile birçok kişi bu videoyu cover olarak yeniden yorumlamış J

Vee… kitleleri etkileyen ve içerdiği mesaj sayesinde insanların beyinlerine kazınan o mehşur şarkının linki:

http://www.youtube.com/watch?v=IJNR2EpS0jw

Ve şarkının yaptığı etkiyi anlatan video ise:

http://www.youtube.com/watch?v=TCYYQQ63kFA

United Breaks Guitars / Sosyal Medyada Mutsuz Müşteri Örneği :)

Hizmetlerinizden memnun olan müşterileriniz memnuniyetlerini 3-4 insanla paylaşırken, memnuniyetsizliklerini ise 8 ve üzeri insanla paylaşabiliyor! Şaşırtıcı bir rakam değil mi??

Mutsuz olan bu müşeriler, memnuniyetsizliklerini bir çok farklı kanal üzerinden dile getirebiliyor.. yeri geliyor call centerları arayıp başlarından geçenleri uzun uzun anlatıyorlar.. yeri geliyor sosyal medya üzerinden özellikle de Twitter ( ki ben bu yöntemi çok daha hızlı ve efektif buluyorum) üzerinden yazdıkları mesajlarla anlatıyorlar..

Geçtiğimiz senelerde memnuniyetsizliğini farklı bir dille dile getiren bir müşterinin videosu izlenme rekorları kırdı.. Bu kişi United Airlines ile yolculuk yapan Dave Carroll. Gelin bakalım bu kişi United Airlines'ı nasıl tüm dünyaya rezil etmiş bir bakalım :)

Nespresso Müşteri & Kahve Deneyimi

Kaliteli Kahve deyince aklıma ilk Nespresso ve Nespresso’nun birbirinden lezzetli kahveleri geliyor.

Nespresso markasıyla bundan tam 10 sene önce tanıştım ve o günden  beri, bu markanın benim için farklı bir anlamı var.. Peki ne oldu da ben bu markaya bu kadar bağlandım? Bu markanın bana yaşattığı hangi deneyim benim bağımlılığımı arttırdı? Durun anlatayım.. asıl herşey Lozan’daki Nespresso mağaza deneyimimle başladı.

Lozan’daki Nespresso mağazası benim ilk gördüğüm ve hizmet aldığım Nespresso Mağazasıydı. Bu mağaza diğer Nespresso mağazalarında olduğu gibi duvarları ( yaklaşık 6mlik duvar..) kahve kapsülleriyle kaplı, kahve makinaları ve aparatlarının sergilendiği ve ayrıca cafe bölümünün de olduğu büyük bir mağazaydı. Mağazaya zaten ilk adım attığımızda, içeride yaratılan ortam kendinizi çok kaliteli ve ayrıcalıklı bir yerde olduğunuz hissini veriyordu. Bunu sadece ben değil, benimle alışveriş yapan arkadaşlarım da söylüyordu.

Mağaza da ilk alışverişimi yaptığım zaman bana kasada deri, içinde çip olan özel bir anahtarlık  verdiler. Mağazaya gelip, ödeme yapmadan önce çipi okutuyordum ve bana ismimle hitap edip, en son çıkan çikolata koleksiyonundan tatmam için bir adet çikolata veriyorlardı. Belki bu küçük bir ayrıntı olarak görünebilir ama sizi özel hissettiren ve size değer verildiğini gösteren bir uygulamaydı.

Bunun yanında, kahve içilen kısımda size verilen hizmet de müşterilerde farklı bir deneyim yaratıyordu. Kahve siparişiniz verdikten bir müddet sonra, farklı bir garson camdan yapılmış özel bir servis arabasıyla yanınıza gelip, kahveniz yanında yemek istediğiniz çikolatalardan veriyordu. Ellerinde, beyaz eldiven, ve çikolata tutacıyla, yemek istediğiniz çikolatayı peçete içinde size veriyordu.. Marka için belki çok maliyeti olmayan bu ince detayın, bu mekanda kahve içen kişiler üzerindeki yaratmış olduğu müşteri ve kahve deneyimini sanırım tahmin edersiniz. Bir yandan içtiğim kaliteli kahve, bir yandan bana sunulan bu kusursuz hizmet Nespresso’ya olan bağımlılığımı ayrı bir boyuta taşıdı.

Şuan, Nespresso ve ürünlerini yakından takip eden, en son çıkan kahvelerini tatmak için aksiyon alan, web sitelerinde uzun zamanlar geçiren bir Nespresso müşterisiyim. Lozan’daki mağazaya senede 2 defa uğramaya çalışan, gidemesem de kahve siparişimi ordan veren sadık bir müşteri oldum. Marka benim gerçekten de kalbimi kazandı.

Önümüzdeki günlerde Nespresso’nun Türkiye ve diğer ülkelerinde yaşadığım mağaza deneyimlerinden ve markanın nasıl total bir deneyim yaratma süreci olduğundan detaylı bahsedeceğim J

Telefonda Satış Yaparken Ne Yapmamalı

Geçen gün İstanbul’un lüks otellerinden birinin müşteri ilişkileri departmanından arandım.

Telefondaki kişi bana, ismimin özel müşteri listelerinde olduğunu ( ki o otele sadece 1 gün yemeğe gitmiştim) ve bu müşterilerine özel bir kampanya sunduklarının bilgisini veriyordu. Karakter olarak telefonda alışveriş yapmayı ya da kampanyalar hakkında hemen fikir vermeyi sevmeyen bir kişiyim.. Herkesin farklı bir alışveriş tarzı vardır, bazıları hızlı karar verip alır, bazıları kampanyalar hakkında düşünmek ve zaman harcamak ister..

Neyse... Telefondaki bayan bana gerçekten de iyi bir kampanyadan bahsediyor ve beni ikna etmek için telefonda detayları aktarıyordu.. İçimden giderek “humm sanırım alabilirim, mantıklı geliyor...” diye geçirirken satışçı arkadaşın 2 cümlesiyle tamamen fikrimi değiştirdim ve telefonu hemen kapamak istedim. Gelin bakalım fikrimin değişmesine ne sebep oldu...

•  Kişi bana bilgileri aktarırken, Kendisinden yazılı olarak detayları istediğimi ve inceledikten sonra kendisine dönmek istediğimi ilettim. Karşılık olarak “ne yazık ki paylaşamam, kampanyanın son günü ve hemen karar vermelisiniz” cevabını aldım.. Ya ben bu tip cevapları kabul edemiyorum. Yüksek meblalı bir harcama yapacağım ve bunun detaylarını görmek, düşünmek istiyorum. 1 e-mail atarak hemen sizi bilgilendirebilirim demek yerine böyle bir cevabı artık bilgiye hızla ulaştığımız bu dönemde ne yazık ki kabul etmek çok komik geliyor..

• Bir diğeri ise, satışçı kadına, “pekiii 1 sene için ne ödemem gerekiyor?” diye sorduğumda aldığım cevap “500 TL ama sizin için bence bu para bile değil!! “ diye beklemediğim bir cevapla karşılaştım ve işte o an almayı planladığım bu promosyonu artık kafamdan tamamen sildim! Satış yapan birinin bu tarzını hiç ama hiç sevmedim... telefonda satış yapmak zor iş.. göz kontağınız olmadığı için kullandığınız kelimelerin, sözcüklerin ve ses tonunun önemi çok ama çok önemli ve konuşan kişinin bunun gerçektende farkında olması çok ama çok kriitk. Satış hedefini tutturacağım diye bu kadar baskıcı olmak yerine daha esnek davranmaları ve kişileri irite etmeden davranmaları gerekir..

Bunları anlatmak ve günümüz müşterileri nasıl düşünüyor, ne hissediyor ve neye ihtiyacı varı iletmek istedim. Bir çok firma telesatış yapıyor ve hem iyi hem de kötü örneklerle karşılaşıyoruz.. ben kötü bir örnekten bahsettim bakalım iyi bir örnekle de karşılaşacak mıyım.

Sosyal Medyada Voice of The Customer

Sosyal medya ve değişen müşteri davranışları hakkında bilgi veren ilgin bir illüstrasyonu paylaşıyorum:

Mail Üzerinde Müşterilerinizle İletişim Nasıl Olmalı? / Doritos Akademi Örneği

Müşteri deneyimi sadece satın alma süreci boyunca hissedilecek ya da yapılandırılacak birşey değildir.. bir marka olarak, müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, müşterinizle olan tüm “touch point”’lerde onlara nsıl bir deneyim yaratmalısınız sorusunu kendinize sormak gerekir.

En son yaşadığım ve beni gülümseten bir olayı sizinle paylaşmak isterim.

Bildiğiniz gibi, doritos akademi şuan büyük bir kampanya yürütüyor ve yeni cips tadı ve şekli için sosyal medya, televizyon vs üzerinden tanıtımını yapıyor.

Bende bu kampanyaya katılmak ve fikrimi onlara sunmak için siteye kayıt oldum. Bu arada, Doritos Akademi hakkında hiiç ama hiiç bir fikrim yoktu, bunu sözde akademi olarak düşünüyordum.. Neyse, ben başvurdum ve mail adresime konfirmasyon maili düştü. Klasik bir mesaj beklerken bakın Doritos Akademi bana ne yazdı:

Başlık: Yoklama Alıyorum!

Mailin içeriğine, diline ve samimiyetine bayıldım... Mail yoluyla müşterilerinizle iletişime geçmek bazen riskli olabilir. Bir müşteri olarak klasik konfirmasyon mailları yerine böyle yaratıcı mailları görünce yazmak istedim. Mail,firmanızın müşteriyle olan en önemli touch pointlerinden biridir. Bu kanaldan yaratacağınız deneyimler müşterilerinizin sizin hakkınızdaki düşüncelerini, algısını yönlendirmek konusunda önemli bir rol oynayacaktır.

 Doritos Akademi sitesinde çizimlerimi yaparken yanlışlıkla, boş sayfayı sisteme yolladım ve kendilerinden yine çok samimi, komik ve eğlenceli bir mail aldım:

Bu Bir Cornelia Diamond otel deneyim yazısıdır...

Cornelia Diamonds otelinde daha önce kalmadım... bu yaz kalacak otel ararken, belki burada kalabiliriz diye düşündüğümüz ve gecelik fiyatlarını görünce de :” bu ne ya... ne uçuk fiyatlar.. zaten koskoca otel, kesin hizmette aksaklıklar olur bu para verilmez...” diyordum. Ama bu otelde yaşadığım deneyimden sonra otelin aldığı her kuruşun yerine gittiğini anladım.. Nasıl mı, gelin size bu otelde neler yaşadığımı anlatayım J

Büyük bir etkinlik için Cornelia Diamond otelinde kaldık... Bu otelde kaldığım sürece şunu gördüm ki, buradaki garsonlar size gerçekten de ailenden biriymiş gibi davranıyorlar ve yemek almadığınızda bile: “ ama hanımefendi, bütün gece yemek yemediniz... aç kalacaksınız, sizlere birşey vereyim” sözleriyle sanki anne şefkatiyle size hizmet ediyorlar.

Bir sabah garsonlardan birine “kaymak bulamadım var mı ?” diye sordum. Beyefendi burada olmadığını ama mutfaktan benim için getirteceğini söyledi.. bende “yok yok o zaman almayayım, hiç getirmeyin “ diye karşılık verdim. Garson arkadaşın içine dert olmuş J koca restoranda beni buldu ve elinde bir kase kaymakla bana geri döndü J  bunlar gerçekten de hizmet sektöründe görmeyi unuttuğumuz minik ve nazik davranışlar. Müşterilerinin memnuniyeti için elinden gelen ve proaktif olarak hizmet veren bir ekiple tanıştım burada! Valla bravo!!!

Garsonların nazikliği ve hizmet mükemmelliği dışında, bu otelde ( ki çok otelde kalıyoruz, bir çok farklı otel restoranında yemek yiyoruz...) yemeklerin mükemmelliği bizlerin dilini uçuklattı.. Otel devasa... içeride de bayağ bir insan var.. genelde otel yemekleri bir gün önceki yemeklerin karşımından oluşur ve tadı tuzu sizi memnun etmez.. Bu oteldeki yediğim yemeklerin tadı gerçekten ama gerçekten de çok güzeldi. Yediğimiz yemeğin tazeliği, lezizliği takdir edilecek gibiydi. Hemen garson arkadaşlardan birine olumlu geribildirimimizi verdik ve garson da anında bizim ilettiklerimizi şef ile paylaştı. Şef masamıza kadar gelip, bu güzel yorumları bizden duyduğuna çok sevindiğini iletti..

Biz İnsanoğlu, kötü bir hizmetle karşılaştığımızda hemen dır dır etmeye, markayı / hizmeti kötülemeye bayılırız... Ama konu takdire gelince de çekinir, olması gereken budur deyip arkamızı dönüp gideriz.. ama aslında bu olmamalı.. bu mükemmel müşteri deneyimini bizlere yaşatan bireyleri takdir etmek ve onları bu hizmetlerinden dolayı kutlamak bence çok değerli.

Sözün kısası, daha önce hiç kalmadığım bu otelde 3 güzel ve kaliteli gün geçirdim. Cornelia Diamonds benim kalbimi kazandı J Tüm ekibe, bana bu deneyimi yaşattığı için teşekkür ederim, muhteşem bir iş çıkarıyorsunuz, devam edin arkadaşlar!

Müşterilerinize Hiç Teşekkür Ediyor musunuz?

Bir çok marka sosyal medyadan özellikle de Facebook üzerinden bir çok kişiye ulaşıyor. Facebook'taki bir çok arkadaşım gibi bende beğendiğim, haberlerini almak istediğim markaların web sitelerini "Like" ediyoruz ve o markayı ne kadar desteklediğimizi bu şekilde anlatıyoruz. Bazı markalar 1, 2 milyon kişi tarafından beğeniliyor... Peki bu markalar bizleri, müşterilerini  "Like" ediyor mu? 

Bu sene, Amerika bazlı telekom şirketi AT&T bu konuya el atmış ve marka facebook üzerinden 2 milyon müşterisinin sayfalarını beğenmesi üzerine çok hoş bir video hazırlamış. Videoyu hazırlamalarının en önemli nedeni de sayfalarını beğenen 2 milyon kişiye teşekkür etmek istemeleri. Bu fikri çok beğendim.. Marka sosyal medya üzerinden bile olsa insani dokunuşu müşterilerine yaşatmayı başarmış bence.. Umarım Türk markaları da bunu örnek alır ve daha yaratıcı ve daha eğlenceli şekilde müşterilerine teşekkür ederler. Unutmayın, Müşteri çağında yaşadığımız bu devirde müşterileriniz sizlerden özel uygulamalar bekliyor, bence sosyal medya özel uygulamalar konusunda markanıza çok destek olabilir... Aynı bu videoda olduğu gibi..

http://www.youtube.com/watch?v=9zUCAfhAGYE&list=SP174E3FF95321AF89

Müşterilerinizin Ne Düşündüğünü Öğrenmek Çok Kolay!

Teknolojinin hızla ilerleyip hayatımızı kolaylaştırdığı bu çağda, müşterilerinizin hızlı bir şekilde verdiğiniz hizmetten memnun kalıp kalmadığını öğrenmenin bir çok yolu var. 

Bir çok işletme genelde hizmet kalitelerini ölçmek için kağıttan anketler dağıttırken farklı uygulamalar yapan işletmelerin sayısı giderek artıyor.

Bu sene hem Türkiye hem de Cenevre'de 2 farklı uygulama ile karşılaştım. Bunlardan ilki Sultanahmet'teki Hocapaşa Kültür Merkezi. Buradaki yetkililer izleyicilerin şovdan memnun kalıp kalmadıklarını çok teknolojik bir yöntem ile ölçüyorlar: çıkışa konulan dokunmatik ekranlara dokunup programı sadece 2sn içinde değerlendirebiliyorsunuz.

İkinci uygulama ise Cenevre havalimanı tuvaletinden :) Tuvaletteki el kurutma makinalarının üzerine tuvaletin temizliğini nasıl dulduğunuzu soran bir sistem yerleştirilmiş. Gülen yüz - somurtkan yüz ve nötr yüz ifadelerinin üzerine butonlar yerleştiren işletme, kullanıcıların anında tuvalet temizliği hakkındaki görüşlerini topluyor! İnsanlar, ellerini kuruturken bir yandan da hizmet hakkındaki görüşlerini anında sisteme aktarıyorlar! Bu sisteme bayıldım!

Aslında Çok basit ve çok pahalı olmayan bu sistemlerle siz de müşterilerinizin  işletmeniz veya ürünleriniz hakkındaki düşüncelerini hızlı ve eğlenceli bir şekilde alabilirsiniz. 

Biz tüketicilerin  böyle eğlenceli ve hızlı yöntemlerle beklenti / düşüncelerini almak bence çok akıllıca bir fikir.

Yaratıcı işletmelere duyurulur :) 

Müşteri Deneyimini Gelin Konuşalım...

Müşterilerinize Neler Hissettirdiğiniz Önemlidir...

People may not remember exactly what you did, or what you said, but they will always remember how you made them feel.”

Maya Angelou